7月23日，记者从四川省旅行社协会获悉，为了维护成都大运会期间成都旅游市场的平稳秩序，维护成都打造“世界旅游名城”的对外名片，正式对外发布成都大运会期间旅游行业重点问题十问十答，为旅游市场参与者规范、有序经营、从业，游客安全、放心出游提供参考和指引。

【关于旅行社】

【资料图】

问题1：对于报名参加大运会期间成都市区及周边旅游线路产品的游客，旅行社应如何规范接待？

答：对于大运会期间抵蓉参加旅游线路的游客，旅行社在接待时要高度树立规范服务意识，依法经营、规范服务。具体而言要做到以下几点：第一，旅游操作要合法合规，遵守旅游法及相关法律法规，依据旅游合同约定，选择合格的旅游产品供应商，提供符合约定的旅游产品及服务，尊重游客的自主意愿，不得以诱导、胁迫的方式安排旅游购物等违规行为，保障旅游团队秩序。第二，旅游服务要情真意切，以主人翁的心态热情接待每一位抵蓉旅游的游客，积极宣传介绍成都的自然风光、人文景观，努力将个人利益、集体利益与社会效益相统一，促进和维护大运旅游规范秩序。

问题2：旅游团队遭遇交通管制，致使约定行程无法进行，应如何处理？

答：本次在大运会开始前10天相关部门已通过公开平台公示了的交通管制的方式及范围，因此，该事件不属于不可避免的事件，不能认定为不可抗力或意外事件。旅行社在安排行程时，不论是中转或是接待，均应提前了解交通情况从而提前安排好出行行程，并向游客如实告知交通管制情况，取得游客的同意，如因旅行社疏忽导致行程受影响的，则应由旅行社承担相关行程延误的责任。

问题3：旅游景区、景点临时无法接待游客，旅行社应如何处理？

答：首先进行定性，该临时无法接待并非旅行社过失过错，且因其临时性，应认定其为不可抗力因素。因此，援引旅游法不可抗力条款处理即可，即：1.对于未成团客人，依据旅游法63条规定，因未达到成团人数解除合同的，旅行社直接退还已收取的全部费用即可。2.对于已成团的旅游团队，有以下两种方式：（1）解除旅游合同，因适用不可抗力条款，此时旅行社可在扣除实际产生的损失后，将余款退还游客。（2）延期或变更旅游行程，此时应与游客签订《行程变更知情同意书》，避免产生擅自变更行程的行政处罚风险。

问题4：游客在出行前或行程中临时提出退团，旅行社如何处理？

答：不论游客在出行前或行程中提出退团，均可依据旅游合同中的约定进行处理，即：1.游客在行程开始前7日以内提出解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的20%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的40%；行程开始当日，按旅游费用总额的60%。2.在行程中解除合同的，必要的费用扣除标准为：旅游费用×行程开始当日扣除比例+（旅游费用－旅游费用×行程开始当日扣除比例）÷旅游天数×已经出游的天数。如按上述第1款或者第2款约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，游客按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。3.在游客提出退团的诉求后，旅行社务必对游客尽到必要的释明义务，从而令游客充分了解其行为背后应承担的相关责任，防止因沟通不畅造成纠纷。

问题5：对于游客提出的旅游投诉，旅行社如何处理？

答：对于游客提出的问题及诉求，旅行社应当积极认真对待、及时响应，向相关主体进行核实确认。如核实后确实存在问题或瑕疵的，此时旅行社应履行主体责任，积极对待自身确实存在过错的投诉，依据法律规定或合同约定向游客依法进行赔偿或补偿，防止事态扩大，造成不良影响。如核实后旅行社并不存在游客反映的问题或游客夸大了部分事实的，此时仍需保持耐心为游客进行释法说理，将行程中或旅游合同履行中的相关证据作为佐证，降低或打消游客主张不合理诉求的心理。

【关于导游】

问题6：导游在带团期间，应当尽到哪些义务，保障团队运行秩序？

答：首先，导游在带团期间应树立规范服务意识，规范自身的执业行为，以近年来发布的负面典型案例为警钟，拒绝旅游乱象。其次，争做文明旅游的宣传者和践行者，在旅游行程的全过程充分尽到提示、告知义务，努力使游客了解文明旅游的细则和规范。再次，应尽到充分的安全保障义务，针对不同年龄段、身体状况的游客，要遵循一视同仁，重点照顾的原则，努力将安全隐患扼杀在摇篮之中。最后，应充分宣传成都的城市形象，努力争当城市形象的宣传使者，使来自全国乃至全世界的游客都充分了解和熟悉成都的城市发展理念和文化底蕴。

问题7：旅游团中发生旅游纠纷时，导游应当遵循什么原则处理？

答：旅游团中发生旅游纠纷，导游应以平争止纷为原则，与相关主体或相关游客进行充分沟通，了解纠纷细节和原委，并努力促成纠纷各方达成和解，严禁在旅游团中与游客针锋相对，放任事端扩大，影响旅游团队的正常秩序，对成都旅游市场造成不良影响，破坏成都的文明城市形象。

【关于游客】

问题8：游客如何选择规范旅游产品，防止踩坑上当？

答：游客在选择购买旅游产品时，可重点审查以下几项，防止权益受损：（1）通过专业的旅行社报名参团，拒绝传单报名或无法识别的微信群报名，可要求查看旅行社的营业执照及旅行社业务经营许可证，确保旅行社资质齐全；（2）选择正价的旅游产品，拒绝不合理低价产品，可参考四川省旅行社协会、成都旅行社协会发布的《2023年四川省热点旅游线路参考价》了解产品合理价格；（3）与旅行社签订书面旅游合同，固定各自权利义务。

问题9：游客发现自身权益受到损害，应坚持什么原则进行维权？

答：当游客在旅游过程中或旅游行程结束后发现自己权益受损的，应坚持依法处理、和平处理的原则。具体而言，游客可以先向所报名的旅行社进行投诉，要求旅行社处理。如旅行社推诿拖延或拒绝处理的，可依法向旅游行政机关进行投诉、举报，尽量避免进行多次、多渠道投诉举报，大量网络媒体曝光等方式“野蛮”维权，增加各方和平处理纠纷的成本，不利于旅游纠纷合法、有序解决。

问题10：游客发现自身权益受到损害，应如何采取救济措施？

答：游客直接拨打“12345”，即可实现文化和旅游领域的举报、投诉、求助等诉求，从而维护自身权益。

四川省旅行社协会有关负责人介绍，如除了以上典型问答外，尚有其他问题需协助，欢迎联系四川省旅行社协会法律专委会委员律师——

曲长帅律师 18328501476

何琳琳律师 18584815002

潘黄波律师 19138467135

李勇律师 18428188103

记者 杨艺茂

（来源：川观新闻）

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